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Come è previsto dalla Legge 328/2000, la Carta dei
Servizi contiene oltre alle modalità di accesso e di
funzionamento dei servizi, anche un sistema di valutazione
della qualità delle prestazioni.
In questa Carta dei servizi si è affrontato la questione
della misurazione della qualità nell’ambito del proprio
servizio prendendo in considerazione i due punti di vista
fondamentali del processo di valutazione della qualità
stessa:
- La qualità così come viene percepita dall’ospite,
dall’operatore e dalle famiglie.
- La qualità così come viene prodotta (standards di
qualità)
Nel primo caso, lo strumento che meglio si presta alla
rilevazione della qualità
percepita dagli utenti nel processo di erogazione del
servizio è il questionario di soddisfazione
dell’utenza. Si tratta di un’intervista di sondaggio, da
somministrare ad un campione statisticamente significativo di
utenti dei servizi, costituita da una serie di domande
standardizzate a cui l’intervistato risponde assegnando un
giudizio di accordo o disaccordo con quanto affermato. La
procedura di costruzione delle domande che compongono il
questionario prevede una prima definizione dei cosiddetti fattori
della qualità dei servizi, sulla base dei quali
vengono poi formulate le diverse domande, il cui scopo è
quello di andare ad indagare la soddisfazione percepita dagli
utenti in relazione a ciascun fattore precedentemente
individuato.
Nel nostro caso non abbiamo costruito un unico modello di
questionario per tutti i Servizi erogati dalla Cooperativa, ma
abbiamo creato una serie di questionari “personalizzati”
su ciascuna linea di servizio. In particolare, le linee di
servizio prese in esame sono le seguenti:
- servizio di assistenza domiciliare
- residenza RAF di tipo B per disabili (Niella Belbo)
- residenza RAF di tipo B per anziani (Monesiglio)
- comunità di accoglienza (CASA) per minori (Murazzano)
- centro diurno per disabili (Ricca d’Alba)
Contemporaneamente, anche gli operatori della Cooperativa
che sono impiegati in ciascuna linea di servizio dovranno
rispondere ai questionari di rilevazione della soddisfazione,
al fine di poter condurre un’indagine sulla percezione della
qualità dal punto di vista interno del Servizio. Seguendo
questo percorso si rende possibile il confronto fra le percezioni del cliente e le autopercezioni
degli operatori coinvolti nell’erogazione del servizio,
valutandone le specificità caso per caso.
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